Marly-le-roi
 

Démarche Qualité : présentation des résultats 2017

Démarche Qualité : présentation des résultats 2017

Comme chaque année, la Ville de Marly-le-Roi a mis en place des enquêtes de satisfaction pour mieux répondre à vos attentes. Voici les résultats de la démarche Qualiville en 2017.

Placer l’usager au cœur du service public
et améliorer la qualité du service rendu à la population
sont les principaux objectifs de la démarche Qualiville.

 

Vous avez été 361 à répondre aux questionnaires proposés entre janvier et février 2017. La Ville vous remercie de votre participation. Les résultats de ces enquêtes permettent aux services d'améliorer leurs modes de fonctionnement en se fixant des objectifs de progrès continus.

L’analyse des questionnaires 2017 fait ressortir un taux de satisfaction globale élevé pour les services certifiés et concernés par ces enquêtes de satisfaction : Accueil général, État civil, Urbanisme, Bibliothèque Pierre Bourdan, Accueil du CCAS (Centre communal d'action sociale) et Aide à domicile. En effet, la note moyenne obtenue par l’ensemble des services soumis à l’enquête est de 3,84 sur 4 (3,82 sur 4 en 2016).

La satisfaction des usagers est en hausse pour les critères liés à l’accueil (3,91 sur 4 en 2017 | 3,90 sur 4 en 2016) et aux prestations (3,77 en 2017 | 3,75 en 2016). Elle progresse également pour ceux liés aux locaux (3,89 en 2017 | 3,85 en 2016) et à leur accessibilité (3,84 en 2017 | 3,80 en 2016).
 

Note de satisfaction globale
de 2012 à 2017
Satisfaction de l'ensemble
des critères de 2012 à 2017


Le taux d'usagers se déclarant satisfaits ou tout à fait satisfaits se décline ainsi par service :

>  100 % pour l’Accueil général, avec une note globale de 3,98 sur 4.
Les points forts sont l’amabilité et la courtoisie (98,9 %), la disponibilité du personnel (98,9 %), l'efficacité avec laquelle le personnel vous a orienté-e (98,9 %), la propreté des locaux (98,9%) et le temps d'attente (98,9%).

>  98,8 % pour l’État civil, avec une note globale de 3,94 sur 4.
Trois points forts se dégagent avec plus de 90% de personnes "très satisfaites" : l'accueil, les prestations et les locaux.
Les tendances à la hausse portent sur l'accueil téléphonique (+ 14,9 %), la signalétique (+ 13 %), le temps d'attente (+ 11,9 %) et le temps d'attente (+ 11,9 %).

> 100 % pour l’Urbanisme, avec une note globale de 3,85 sur 4.
L'amabilité et la courtoisie recueillent une pleine satisfaction avec un taux de 100 %. La disponibilité du personnel (97,1 %), le respect des horaires de rendez-vous (95,7 %), l'accueil téléphonique (92 %), les informations et conseils (93,9%), le suivi de votre dossier (91,3 %) sont parmi les critères de qualité les plus appréciés par les administrés.
À noter néanmoins une baisse de la satisfaction concernant la signalétique et la confidentialité.

> 100 % pour l’Accueil du CCAS (Centre communal d'action sociale), avec une note globale de 3,95 sur 4.
L'ensemble des critères – au nombre de quinze – présente un taux de satisfaction totale en hausse et supérieure à 90 %. Ainsi, par exemple, pour l'accueil téléphonique (96,7% | + 5,3 %), l'information délivrée (98,4% | + 5,1 %), l'aide et les conseils (100 % | + 6,7 %).

> 100 % pour l’Aide à domicile, avec une note globale de 3,86 sur 4.
Les principaux critères de satisfaction progressent, notamment l’entretien du logement (+ 35,2 %), la proposition de remplacement (+ 28,6 %), le respect de la vie privée (+ 24,6 %), le rythme des interventions (+ 16,6 %).
À noter une baisse de satisfaction pour la clarté de la facture (- 15,4 %). Pour en améliorer la lisibilité, le CCAS a mis en place des actions correctives et assure désormais l'envoi des factures indiquant le détail des prestations.

> 98,4 % pour la Bibliothèque, avec une note globale de 3,76 sur 4.
Les résultats des questionnaires indiquent une hausse de satisfaction des personnes satisfaites et très satisfaites pour la qualité des animations adultes (+ 7,2 %), l’accueil téléphonique (+ 4,3 %), l’accessibilité (+ 4,5 %), l’intérêt des fonds (+ 3,8 %).


Les résultats complets de ces enquêtes sont consultables et téléchargeables ici. Ils sont également disponibles dans l'ensemble des services certifiés.

La certification Qualiville est délivrée par l'AFNOR pour une durée de trois ans, avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements.

La Ville de Marly-le-Roi est certifiée Qualiville depuis le 11 janvier 2005.

En savoir plus sur la certification Qualiville en cliquant ici.



Résultats de l'Accueil général
Légende des tableaux

  • 1 : pas du tout satisfait
  • 2 : peu satisfait
  • 3 : assez satisfait
  • 4: tout à fait satisfait
Satisfaction globale de l'accueil moyenne 3,98 Satisfaction moyenne de l'accueil : 3,95
Accueil. Moyenne de 3,97 Prestations. Moyenne de 3,97
Accès locaux. Moyenne de 3,96. Locaux. Moyenne de 3,94.

 

 
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