Démarche Qualité : présentation des résultats 2018

Comme chaque année, la Ville de Marly-le-Roi a mis en place des enquêtes de satisfaction pour mieux répondre à vos attentes. Voici les résultats de la démarche Qualiville 2018.



La ville de Marly-le-Roi est certifiée Qualiville depuis le 11 janvier 2005.

Placer l’usager au cœur du service public
et améliorer la qualité du service rendu à la population
sont les objectifs principaux de la démarche Qualiville.


Vous avez été 259 à répondre aux questionnaires proposés entre décembre 2017 et janvier 2018. Les résultats de ces enquêtes permettent aux services d'améliorer leurs modes de fonctionnement en se fixant des objectifs de progrès continus. La Ville vous remercie de votre participation.

L’analyse des questionnaires fait ressortir un taux de satisfaction globale élevé pour les services certifiés et concernés par ces enquêtes de satisfaction : Accueil général, État civil, Urbanisme, Accueil du CCAS (Centre communal d'action sociale), Aide à domicile, Bibliothèque Pierre Bourdan. Nouveauté cette année, l’enquête a été étendue à la piscine municipale Franck Esposito en vue de sa certification.

95 % des usagers sondés en 2018 répondent être “assez satisfaits” ou “tout à fait satisfaits” du service rendu (97 % en 2017).
L’ensemble des critères de satisfaction est stable : pour les critères ‘‘accueil’’ et ‘‘prestations’’, les moyennes obtenues sont respectivement de 3,88 sur 4 (3,91 en 2017) et 3,72 (3,77 en 2017).
Pour les critères ‘‘accès aux locaux’’ et ‘‘locaux’’, les moyennes obtenues sont respectivement de 3,80 sur 4 (3,84 en 2017) et 3,84 (3,89 en 2017).


Le taux d'usagers se déclarant “assez satisfaits” ou ‘‘tout à fait satisfaits’’ se décline ainsi par service :

  • 100 % pour l’Accueil général, avec une note globale de 3,97 sur 4.
    Les points forts sont l'efficacité avec laquelle le personnel vous a orienté (98,4 %), l’amabilité et la courtoisie (93,3 %), la disponibilité du personnel (93,4 %) et la discrétion (93,4 %).
    Chiffres clés 2017 : 12 814 personnes accueillies • 16 338 appels téléphoniques.

     
  • 96,9 % pour l’État civil, avec une note globale de 3,89 sur 4.
    Des hausses de satisfaction sont constatées pour les horaires d’ouverture (+ 14,3 pts), l’agencement des locaux (+ 4,3 pts) et l’accès à l’information sur le site Internet de la ville (+ 5,2 pts).
    Chiffres clés 2017 : 3 639 actes délivrés • 1 254 personnes reçues aux guichets.

     
  • 100 % pour l’Urbanisme, avec une note globale de 3,61 sur 4.
    L’agencement des locaux (+ 3,1 pts), l’accessibilité (+3 pts) et les horaires d’ouverture (+5,7) connaissent une hausse du taux de satisfaction. En revanche, le critère de la confidentialité enregistre une légère baisse (-2,8 pts).
    Chiffres clés 2017 : 288 certificats d'urbanisme • 144 déclarations préalables.

     
  • 100 % pour l’Accueil du CCAS (Centre communal d'action sociale), avec une note globale de 3,90 sur 4.
    L'ensemble des critères – au nombre de quinze – présente un taux de satisfaction supérieure à 90 %.
    L'amabilité et la courtoisie, la disponibilité du personnel recueillent une pleine satisfaction avec un taux de 100 %.

     
  • 100 % pour l’Aide à domicile, avec une note globale de 3,36 sur 4.
    Les principaux critères de satisfaction – accueil, prestations, accès aux locaux et locaux – sont en hausse.
    Sont notamment appréciés par les usagers la proposition de remplacement des aides à domicile (+33,6 pts), la clarté de la facture (+14,2 pts), la signalétique interne (+13,3 pts), la propreté des locaux (+10 pts) et l’aide à la toilette
    (+20 pts). Les légères baisses de satisfaction concernent l’entretien du logement (-5,6 pts) et la prise en compte des besoins (-5,9 pts).

     
  • 100% pour la bibliothèque, avec une note globale de 9,31 sur 10.
    Des pistes de progrès sont en cours réflexion, notamment sur les horaires (pour augmenter l’accessibilité des services en dehors des horaires d’ouverture et développer les ressources numériques) et l’accessibilité avec l'installation de portes automatiques.
    Chiffres clés 2017 : 64 289 entrées • 3 474 adhérents ayant emprunté au moins un document dans l'année.

     
  • 86,7% pour la piscine.
    7 réclamations et 2 suggestions ont été récueillies lors des enquêtes. Les réponses sont apportées dans le rapport ci-dessous.


Les résultats complets de ces enquêtes sont ici. Ils sont également disponibles dans l'ensemble des services certifiés.

La certification Qualiville est délivrée par l'Afnor pour une durée de trois ans, avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements.

La Ville de Marly-le-Roi est certifiée Qualiville depuis le 11 janvier 2005.

En savoir plus sur la certification Qualiville en cliquant ici.



Résultats de l'Accueil général
Légende des tableaux

  • 1 : pas du tout satisfait
  • 2 : peu satisfait
  • 3 : assez satisfait
  • 4: tout à fait satisfait
tableau de satisfaction globale et de satisfaction moyenne de l'accueil général
tableau accueil général : critères accueil et prestations
Tableau accueil général : accès locaux et locaux